Um im Unternehmen ein gutes Kommunikations-Klima zu erhalten, braucht es überdurchschnittliches Engagement und ein konsequent verständnis-orientiertes Verhalten. Beschwerden wird es immer geben. Diese Tatsache muss allerdings nicht zum Nachteil des Unternehmens sein. Denn unzufriedene Menschen, die sich beschwert haben und zufrieden sind mit der Beschwerdebearbeitung sind insgesamt auch zufriedener mit dieser Firma und kommunizieren in ihrem Umfeld positiv über ihre Erfahrungen. Darüber hinaus haben Beschwerden einen weiteren Nutzen: sie liefern direkt konkrete Informationen über wahrgenommene Mängel. Denn Kunden sind die wesentlichen strategischen Erfolgsfaktoren und somit Mittelpunkt der kommunikativen Anstrengungen. Die Chancen, die sich aus den Beschwerden ergeben, können allerdings nur dann genutzt werden, wenn mit diesen Informationen richtig umgegangen wird.
Jedes Gespräch ist eine Chance, die Beziehung zu stärken. Es ist immer individuell und verlangt von den KommunikationspartnerInnen einen sicheren Umgang mit der Sprache.
