Zauberformel Patientenmanagement

Die TeilnehmerInnen analysieren die eigene Arbeitssituation und die damit verbundenen belastenden Elemente – auch aus PatientInnen-Sicht. Sie lernen die Grundregeln der Kommunikation und Wahrnehmung kennen und können das Gelernte aktiv im PatientInnen-Umgang einsetzen. Ein weiteres Seminarziel ist die Implementierung effizienter Gesprächsführung mit PatientInnen um wirksam Hilfe und Unterstützung geben zu können. Wir trainieren das Verhalten in schwierigen Gesprächs-Situationen: den konstruktiven Umgang mit Patienten-Reklamationen und Tipps für die Kommunikation mit schwierigen Menschentypen (der Nörgler, der Besserwisser etc.). Die TeilnehmerInnen erhalten Unterstützung, ihre vielfältigen Aufgaben selbständig, mit Eigeninitiative, Engagement und hohem Verantwortungsbewusstsein zu erfüllen: sie sollen ein souveräner Ansprechpartner im Arbeitsumfeld bleiben und ihre Handlungskompetenz erhöhen können.

Inhalte:

  • Meine Arbeitssituation: was macht mir Freude, was empfinde ich als Belastung?
  • Wie sieht das der/die PatientIn? Welche Erwartungen hat er/sie?
  • Kommunikation und Wahrnehmung: aktives Zuhören, eigene Gefühle äußern, einfühlsames Fragen, Zeigen von Anteilnahme und Wärme, partnerschaftliches Verhalten und Toleranz, Eingehen auf Sorgen und Probleme, positive Verstärker, Killerphrasen
  • Erarbeiten von Leitfäden für praxisrelevante fordernde Gesprächs-Situationen
  • sicherer Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern: was ist ein „schwieriger Patient“? Was macht die Situation für mich schwierig? Die verschiedenen Patienten-Typen und der richtige Umgang mit ihnen
  • Beschwerden willkommen: der positive Umgang mit Reklamationen: positive Aspekte einer Beschwerde; Grundregeln der Beschwerdeannahme und –bearbeitung; Steuerung des Gesprächs durch Herstellen eines positiven Klimas; was will der Patient wirklich?; aktiv zuhören und effizient argumentieren; positiv formulieren, Gesprächsabschluss und Einhalten von Zusagen
  • Emotionale Kompetenz: wie gehe ich mit meinen Gefühlen um, wie grenze ich mich ab?