Verflixt - vergessen?

Kundenorientierung in der Praxis

Ausgangssituation
Was macht es aus, dass einige Personen im Kundenkontakt offensichtlich mehr Erfolg haben, als der Durchschnitt der Verkäufer? Dass ein Verkäufer seine Produkte kennt und fachlich kompetent ist, wird von den Kunden vorausgesetzt. Entscheidend für Ihren Verkaufserfolg ist „das gewisse Etwas“...
Moderne Kunden erwarten einen modernen Verkäufer, welcher versteht, auf die persönlichen Wünsche des Kunden einzugehen. Kunden – im Wandel der Zeit – legen immer mehr Augenmerk auf persönliche Wertschätzung. Das heißt: der Kunde erwartet, dass eine individuellen Wünsche besser erkannt, konkreter behandelt und schneller erfüllt werden. Dies hat zur Folge, dass die Mitarbeiter die entsprechenden Regeln beherrschen müssen, um einen Kunden in einen zufriedenen Kunden zu verwandeln.

Inhalte
  • Erarbeiten der Schwerpunkt-Themen
  • Wie sieht uns der Kunde? Welche Erwartungen hat er?
  • Organisationsaufstellung: Genogramm des Produktes
  • Auswertung anhand konkreter Beispiele
  • Videotraining mit anschließender Auswertung
  • Sicherer Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern: Was ist ein schwieriger Kunde? Was macht die Situation für mich schwierig?
  • Beschwerden willkommen: der positive Umgang mit Reklamationen: positive Aspekte einer Beschwerde; Wiederholung der Grundregeln der Beschwerdeannahme und –bearbeitung; Steuerung des Gesprächs durch Herstellen eines positiven Klimas; was will der Kunde wirklich?; aktiv Zuhören und effizient argumentieren; positiv formulieren, Gesprächsabschluss und Einhalten von Zusagen
  • Emotionale Kompetenz: wie gehe ich mit meinen Gefühlen um, wie grenze ich mich ab?