Professionell Telefonieren

...weil SIE die Visitenkarte des Unternehmens sind...

Ausgangssituation
Telefonieren betrifft jeden von uns: private, berufliche und geschäftliche Kontakte werden in der heutigen Zeit zum Großteil telefonisch erledigt. Das Telefon ist für Unternehmen und Privatleute ein idealer Weg, schnell, kostengünstig und effizient wichtige Informationen zu erhalten, konkrete Fragen zu stellen und auf Briefe oder Kontaktaufnahmen zu reagieren.
Das Telefon als Kommunikationsmedium Nummer Eins schafft oftmals den ersten persönlichen Kontakt. Sympathie oder Antipathie wird in Sekundenschnelle übermittelt.

Seminarziele
Es gibt viele Kriterien für „gutes“ und „schlechtes“ Telefonverhalten: gibt es Ziele? Wurden die Ziele des Anrufers erreicht? Wurden die Erwartungen erfüllt? Wie lange hat das Gespräch gedauert? Wie war die Stimmung? Welchen Eindruck hat der Anrufer vom Unternehmen und dem Gesprächspartner?
In diesem Seminar erfahren Sie, was einen exzellenten Kundenservice am Telefon ausmacht, wie Sie Anrufer begeistern und Ihr Unternehmen gut vertreten. Alle Tipps sind praxisbezogen und sofort umsetzbar – denn Sie sind sie Visitenkarte des Unternehmens!

Seminarprogramm
  • Zweistündige „Feldanalyse“: dabei erhalte ich ein realistisches Bild der Ausgangssituation bezüglich der organisatorischen und technischen Ausgangs-Situation. Gleichzeitig werde ich typische Telefonate mithören, um typische Gesprächsthemen und das Verhalten Ihrer MitarbeiterInnen am Telefon besser kennenzulernen. Die Ergebnisse dieser „Feldanalyse“ bilden die Grundlage für das Konzept des Telefontrainings.
  • Erster Trainingstag: Grundlagen des professionellen Telefonverhaltens“ und „Inbound-Telefonie“ (Phasen des Telefonats; Entwicklung der Meldeformel, die zum Unternehmens-Image passt; professioneller Gesprächseinstieg und Atmosphäre gestalten; aktiv zuhören; professionelle Problem- und Bedürfnis-Analyse; richtig weiterverbinden; Fragetechniken; Telefonrhetorik: positiv formulieren und wirksam argumentieren; Technik der aktiven Gesprächsführung; professionelle Gesprächs-Beendigungs-Strategien; Nachbereitung wichtiger Gespräche)
  • Refresher - Zweiter Trainingstag: Es hat sich bewährt, den MitarbeiterInnen nach dem Training drei bis vier Wochen Zeit zu geben, die erlernten Inhalte und Techniken „unbeobachtet“ ausprobieren zu können. Nun ist es sinnvoll, die Gruppe zu einem Erfahrungsaustausch und Vertiefung der Trainingsinhalte einzuladen.
    Es werden die Erfahrungen aus der Praxis gesammelt, diskutiert und bearbeitet; dabei werden die wichtigsten Themen aus dem Training situativ vertieft.
  • Option: arbeitsplatzbezogenes Coaching: die MitarbeiterInnen erhalten anhand von echten Kunden-Telefonaten ein detailliertes Feedback basierend auf einem sog. Coaching-Bogen. Dieser wird beim Refresher vorgestellt und besprochen. In diesem Rahmen wird auch eine Selbsteinschätzung der TeilnehmerInnen stattfinden.
    Für das Coaching benötige ich ca. 8-10 Telefonate, um ein ausführliches Feedback geben zu können. Dazu dürften erfahrungsgemäß ca. zwei Stunden nötig sein.