Beziehungsmanagement

Zauberformel Beziehungsmanagement - Effiziente Kommunikation mit externen und internen Kunden

Um die Welt zu ruinieren, genügt es, wenn jeder seine Pflicht tut. -- Winston Churchill

Um Kunden langfristig zu binden und im Unternehmen ein gutes Kommunikations-Klima zu erhalten, braucht es überdurchschnittliches Engagement und ein konsequent kundenfreundliches Verhalten. Denn der Kunde ist der wesentliche strategische Erfolgsfaktor und somit Mittelpunkt der unternehmerischen Anstrengungen. Doch nicht nur der externe Kunde zählt: auch der Kollege und die Mitarbeiterin sind wichtige Kommunikationspartner, deren Umgang miteinander den Erfolg des Unternehmens wesentlich beeinflussen. Denn das Verhalten der Mitarbeitenden prägt die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden und beeinflusst die Motivation der Beschäftigten. Jedes Gespräch ist eine Chance, die Kundenbindung zu stärken. Es ist immer individuell und verlangt von den MitarbeiterInnen einen sicheren Umgang mit der Sprache.

Inhalte
  • Grundlagen der Kommunikation: Ebenen der Kommunikation, verbale und nonverbale Kommunikation, Vier Seiten einer Nachricht, Gesprächsprinzipien, Formulierung und Wortwahl, Wirkung der Sprache, Aktives Zuhören und effektive Fragetechniken
  • Kundenkontakt und Kundenerwartungen
  • Dos und Donts in der Kundenkommunikation positive Formulierungen
  • Konfliktmanagement: schwierige Gespräche meistern, Empathie und Deeskalation, Killerphrasen, Konfliktlösungen
  • Reklamationsmanagement: persönliche Servicequalität, Umgang mit schwierigen Kunden und emotionalen Situationen, Kontrolle der eigenen Emotionen, Prozess der Reklamationsbearbeitung, typische Fehler und Fettnäpfchen